在互联网干洗行业中，一家知名干洗品牌面临着季节性波动带来的客户服务挑战。与依赖线下流量的传统干洗店不同，该品牌通过线上平台如京东、美团和抖音接单，用户在线下单后，由快递提供取送服务。这一模式虽然便捷，但也对客户服务提出了更高要求，尤其是电话咨询成为刚需。
客户在下单前往往需要详细了解哪些衣物可以清洗，尤其是娇贵材质如丝绸、羊绒等。下单后，客户还会通过电话沟通上门取货时间、清洗进度、取货方式以及快递配送信息等服务细节。因此，建立高效的人工客服团队成为提升业务效率和客户体验的关键。
然而，干洗行业具有明显的淡旺季特征。旺季通常从每年10月开始，持续约8个月，业务量是淡季的数倍之多。旺季时，为满足客户需求，人工客服团队规模需达到40人左右，而淡季则大幅缩减至不足一半。自建客服团队在这种情况下显得成本高昂且效率低下，因此该品牌长期选择将客服业务外包。
为了降低服务成本、提升效率，该品牌一直希望引入机器人客服替代部分人工客服。但传统语音机器人对话模式僵硬，缺乏灵活性，且声音冰冷生硬，难以与客户进行自然交流。直到AI大模型技术的出现，这一问题才有了新的解决方案。
该品牌与天润融通合作，引入了基于大模型开发的智能体呼入机器人。这款机器人具备强大的语音语义识别能力，能够精准识别用户意图，理解用户需求和情绪。其关键能力包括意图识别和智能打断。即使客户语言表达逻辑欠佳，智能体呼入机器人也能精准理解用户意图，并引导完成相关服务。而当客户咨询时说话时间过长且与业务无关时，机器人能够自动识别并打断，重新引导用户提出需求，从而提高服务效率。
智能体呼入机器人的引入极大地减轻了人工客服的工作量。如今，该品牌在客户需求接入时都会优先让机器人接待，无法解决的问题再转人工处理。结果显示，智能体呼入机器人的问题解决率达到60%以上。旺季时，该品牌常备人工客服团队规模从原来的40人缩减至仅3人，极大地节约了成本。
智能体呼入机器人的成功应用不仅解决了该品牌淡旺季客服成本问题，还提高了服务效率和客户体验。这一创新实践为互联网干洗行业提供了可借鉴的范例。
