在当今智能手机市场，消费者行为愈发趋向理性，延迟购买现象愈发明显。最新的数据揭示，智能手机用户的换机周期已悄然延长至51个月，标志着中国智能手机市场已从增量扩张阶段迈入存量深耕运维的新纪元。在此背景下，服务品质成为了影响消费者购买决策、打破换新与复购瓶颈、增强用户忠诚度与好感度的核心要素。
面对这一市场变革，国际知名智能手机制造商vivo携手360，共同推出了业界首个全场景AI售后智能体，开创了售后服务的新模式，引领了整个行业的创新潮流，并荣获第11届TMA大奖的商业赋能类金奖。
在智能手机市场竞争日益激烈的当下，售后服务的重要性不仅在于解决用户的具体问题，更在于提升用户体验与品牌好感度。艾瑞咨询的数据表明，近年来，关注售后服务的用户占比显著增加，高达70%的用户会因品牌的优质售后服务而推荐给他人购买。然而，传统售后服务检索过程中，用户往往被繁杂的信息所困扰，难以直接联系到品牌官方售后，这不仅影响了用户体验，还成为了品牌与用户沟通的障碍。
为了打破这一困境，vivo与360智慧商业合作，采取了双管齐下的策略。一方面，利用360搜索这一国民级搜索引擎，日均检索量高达10万量级，优化服务链路，使品牌能够更深入地渗透到用户的售后服务检索场景中，巩固品牌地位。另一方面，借助360智慧商业在生成式AI技术方面的深厚积累，双方共同打造了全网首个覆盖PC与移动设备全终端场景的AI售后智能体——小V。
小V的推出，不仅极大地提升了售后服务的效率与便捷性，还满足了用户个性化的服务需求。作为vivo品牌的独家数字资产，小V在用户搜索“vivo售后”等关键词时即可触发，在PC和移动设备上均能在第一时间置顶展示。360智慧商业为小V设计了专属的数字人形象，贴近年轻用户的审美，激发交互兴趣。小V作为一位24小时在线的售后管家，能够智能接待每一位用户，通过多轮对话，满足故障诊断、维修指引、使用答疑等多方面的需求，实现“千人千面”的个性化服务。
小V还配备了丰富且专业的品牌知识库，成为vivo品牌的智慧大脑。例如，它能够预判用户的线下维修需求，并指引用户前往官方授权点，提高服务效率，避免用户走弯路。通过全天候的实时陪伴与智能接待，小V不仅让用户感受到品牌的关怀，增强了与用户的情感联系，还显著提升了售后服务的便利性和效率，进而优化了用户体验。
