随着国家对以旧换新政策的持续推动，家电行业在2025年初迎来了新的发展机遇。今年1月，国家发改委与财政部联合发布了关于扩大设备更新和消费品以旧换新政策范围的通知，将家电产品的补贴范围从原先的8类扩展至12类，新增电饭煲、微波炉、净水器和洗碗机等4类产品，单件家电最高可享受销售价格20%的补贴。这一政策的加码，不仅激发了消费者的购买热情，也进一步推动了家电市场的繁荣。
然而，在家电以旧换新的热潮背后，售后服务问题逐渐成为消费者关注的焦点。据中国消费者协会发布的《2024年全国消协组织受理投诉情况分析》报告显示，去年全国消协共受理消费者投诉超过176万件，其中售后服务投诉占比最高，达到29.67%，同比增长约33.3%。在家用电子电器类投诉中，问题主要集中在产品质量、售后保障、维修收费不规范以及服务人员技术水平等方面。这些数据无疑揭示了家电售后服务领域存在的严重问题。
消费者反映，家电市场中品牌众多，质量参差不齐，稍不留意就可能遭遇售后维修难、维修推诿拖延、乱收费等问题。这些问题不仅耗费消费者的时间和精力，还严重影响了他们的购买体验。因此，家电售后服务问题已成为消费者选购家电时的一大顾虑。
在这样的背景下，小家电行业的领军企业美的生活电器推出了“365天只换不修”服务，并进行了全面升级。此次升级涵盖了电饭煲、破壁机、电蒸锅、空气净化器等60个小家电品类，旨在为消费者提供无忧的换新体验。记者就此专访了美的小家电“365天只换不修”专项负责人，以深入了解这一服务的具体情况。
据该负责人介绍，美的此次服务升级在品质保障、办理渠道、办理时效以及覆盖区域等方面均进行了全面优化。在品质保障方面，产品故障可在365天内包换新机，确保消费者售后无忧。在办理渠道上，消费者只需通过“美的官方”公众号进行线上操作，平均2小时内即可完成在线鉴定，极大地方便了消费者。在办理时效上，美的提供极速换货服务，确保1个工作日内发出新机，3天内收到新机，大大节省了消费者的时间。该服务自2025年1月起已从广州、佛山等试点城市扩展至全国范围，惠及更多消费者。
当被问及为何坚持推出“365天只换不修”服务时，该负责人表示，美的始终坚持以用户需求为核心，通过洞察用户在维修流程中的繁琐和耗时问题，决定进行服务升级。这一举措旨在大幅提升服务效率，解决用户痛点，保障用户权益，并带给用户真诚的品质服务体验。
在谈到美的的服务优势时，该负责人指出，美的深耕家电领域数十年，不仅具备强大的产品研发制造实力，还建立了完善的售后服务网络。在产品创新方面，美的坚持“科技领先”战略，凭借数字化、智能化制造能力，不断创新升级产品，提升用户体验。在售后服务方面，美的以数字化构建完善的服务网络，结合遍布全国的6000多个服务网点，提供涵盖售前、售中、售后的全生命周期一体化服务，从操作流程到响应速度等方面，为消费者提供可靠的服务保障。
面对AI时代的新机遇，该负责人还表示，美的已在AI技术应用方面实现了多项服务变革，如AI智能客服、配件智能预测系统等。未来，美的将加速AI与“只换不修”场景的深度融合，通过图像识别等技术实现故障秒级判定，让服务决策更精准、权益兑现更高效，持续提升用户的售后服务品质。
售后服务作为消费者选购家电时的重要考量因素，直接关系到消费者的切身利益。美的作为小家电行业的佼佼者，始终坚守“以用户需求为核心”的理念，通过对家电服务市场和用户需求的敏锐洞察，不断提升品质服务标准。此次推出“365天只换不修”服务，不仅彰显了美的对消费者权益的高度重视，也为整个家电行业树立了全新的售后服务标杆。
