刘金凤明白，面对客户诉求，精准掌握用户诉求并对症下药是标准也是必备技能，用户对问题处理满意是验金石。
曾经有位用户多次反映自己的手机话费问题，称每月都产生代收费，认为我公司收费不合理。接到用户诉求后，刘金凤看到用户近期内对该问题曾多次投诉，同时她从用户的消费详情了解到用户点播了QQ音乐歌曲。该业务为点播类业务，不点播不收费，如要使用必须要进行二次确认方能定制成功。
了解用户产生费用的原因后，她立即与用户取得联系。电话接通后，她还未将话说完，用户便滔滔不绝的诉起了自己的“苦”，始终认为自己的话费不对。刘金凤明白，只有先让用户发泄完心中不满后才能静下心来听她说，四五分钟后用户的情绪也不似刚才那样激动，于是她将用户点播该业务的时间、业务名称、业务使用方式、业务名称等一一告知用户，包括近期登陆点播的时间等均向用户做了详细耐心的解释。用户回忆起这个歌曲点播应是孩子操作后产生了相关费用，因该业务的点播时间与用户孩子使用手机的时间吻合，用户不再质问刘金凤，并向她表示歉意。
换位思考，全力以赴
心有所期，全力以赴，定有所成。“成功”最关键的一步就是“坚持”，想要成功必须竭尽所能，全力以赴。当把“用心服务 为您解忧”的承诺落到实处，那高品质服务终将实现。
电信诈骗防不胜防，一日刘金凤便遇到了这样一位客户。这位用户手机收到一条内容为“所持号码有一万多积分到期，即将清零”的短信。刘金凤与各部门多方核实后确认该短信非我公司发送，此为虚假短信。但用户对此解释始终不认可，强烈要求将短信中提到的一万多积分立即兑换成100元话费，并且越说情绪越激动。
在用户一番激烈的言辞中，刘金凤迅速调整心态，有条不紊地与用户沟通，让用户明白这条信息确实是诈骗短信。同时，征得用户同意后，与用户互加微信好友，便于用户提供短信内容截图及相关信息。
她从短信内容、短信代码、短信链接三方面，以客户理解的语言逐一为客户解析，客户欣然接受，并再三致谢后满意挂机。事隔半个月，这位客户特意打电话表示对解决他诈骗短信问题的工作人员的感谢，希望公司予以表扬，同时用户也朴实地说，联通公司的客服人员服务真是没的说，解决问题快还能为用户着想，真的不错，我会一直用下去，支持联通。
用热情和微光，用真心和实意让每一位客户满意而归。正是各种情况组成了投诉处理工作中的日常，但对刘金凤来讲，一根电话线和一副耳麦，春风细雨的声音，兢兢业业的工作态度，严谨细致的工作作风，足以打动每一位投诉用户的心。
