在二十年前，对于大多数中国人而言，酒店仅仅是旅途中一个用于过夜休息的场所。然而，随着时代的变迁，酒店的角色和定位已经发生了巨大的变化，它在我们生活中的作用愈发多元和复杂。
如今，酒店已不再局限于传统的住宿功能，而是成为了人们周末放松、学习、洗衣甚至社交的多元化空间。在某些特殊情况下，酒店甚至还能提供应急服务，成为人们在困境中的避风港。
2024年4月，长沙遭遇大雨，一位上班途中被淋湿的女士在向路边的一家五星级酒店借用拖鞋遭拒后，却在对面的一家全季酒店顺利获得了一双一次性拖鞋。这位女士事后在社交媒体上分享了这段经历，并建议全季推出扫码或免费提供一次性拖鞋的服务，以此作为营销手段。这一事件虽小，却凸显了不同酒店在服务理念上的显著差异。
长久以来，高端酒店常常给人一种高傲且精明的“老贵族”印象。而国际品牌酒店所遭受的批评，也远不止拒绝提供一双拖鞋这么简单。为了吸引消费者，一些高端酒店开始将原本包含在房费中的项目单独收费，如9.9元的大堂自习咖啡、78元的五折下午茶、20元一次的私人泳池体验等，以此吸引那些不想支付高昂房费但又想体验高端服务的客人。
表面上看，这种做法似乎为酒店增加了收入，消费者也获得了新的体验，似乎是一种双赢的局面。然而，实际上这背后是酒店为了“降本增效”而采取的策略。速溶咖啡、植物奶油的下午茶点心，以及被大量使用的公共泳池，都让尊贵的会员权益变得廉价。这些“促销”现象反映出部分高端酒店在服务品质上的妥协。
近日，《旅界》的一篇报道更是引起了广泛关注。沈阳威斯汀的员工声称，万豪的“白金卡”和“钛金卡”会员已经泛滥，会员权益的贬值使得酒店难以留住客人。一些外资酒店依赖品牌影响力来维持运营，而忽视了服务和住宿设施的提升。
当高档酒店都在暗地里推行“降本增效”时，为何像全季这样的中档酒店品牌却能对一位路人如此“大方”？答案在于全季想要赢得的是“人心红利”。
以酒店行业最基本的饮用水为例，全季在这方面就显得非常“亏本”。客房一次性提供6瓶水，这对于习惯了“酒店矿泉水限量供应、多拿收费”的客人来说，无疑是一种奢侈的体验。全季之所以这么做，是考虑到客人下午入住后可能的需求，以及两人同住或喜爱喝茶的客人的用水量。这种看似亏本的做法，实际上减少了客人的沟通成本和等待时间，提高了满意度。
不仅如此，全季还为客人准备了多达三十余种应急用品，这些物品清单被放在客房电视机大屏上，客人需要什么只需扫码即可。这种细心程度堪比过年回家后妈妈帮忙收拾行李的细心。无论是儿童牙刷、老花镜还是头绳，这些看似“零零碎碎”的物品都被考虑到了。在全季，客人无需担心因为忘记带东西而感到尴尬或不便。
全季的服务还体现在对路人的关怀上。大雨天为路人提供拖鞋、深夜为打工人提供落脚地、冬天为路人和外卖小哥提供取暖和热水等，这些看似微不足道的举动，却赢得了无数客人的好评和信赖。
全季的这些“增值”服务，实际上是一种反商业的行为。它需要投入更多的人力成本和物资管理成本，而这些投入在短期内未必能看到效益。然而，正是这种罕见的做法，让全季的服务更加贴心和人性化，赢得了无数打工人的心。
相比之下，一些高星酒店却在不断拉高溢价空间，将本应提供的免费服务变成收费项目。这种做法虽然短期内可能提高了酒店的收入，但长期来看却损害了酒店的形象和客人的忠诚度。
全季的人性化服务和高品质体验，换来了更多客户的喜爱和信赖。数据显示，截至2024年，华住会的会员数量已超过2.6亿，其中高达76%的客户是会员。全季凭借这些“反商业”的“亏本”行为，坐稳了中档酒店的第一把交椅。
