连日来，这场没有硝烟的“战疫”牵动着14亿人民的心。特殊时期，通信顺畅就是防控病毒的盾牌，也是生命延续的保障。疫情封锁了人们出行的脚步，但足不出户也能宅出精彩，而这一切离不开网络的支撑，这也对运营商的网络和服务提出了更高的要求。
在国家“疫情就是命令，防控就是责任”的号召下，中国联通客服勇担央企责任，靠前服务、主动作为，想客户所想、急客户所急，推出了“联通你我 让爱生长”主题活动，实施“为爱接力、为爱担当、为爱在线、为爱守护”四大服务举措，给用户一如既往的贴心服务。
为爱在线——创新视频形式宣传，体现央企亲和力 为减少人们疫情期间外出频次，有效防控交叉感染，中国联通积极发挥线上渠道服务功能，在手机营业厅、网上营业厅、微信厅等渠道提供7*24小时服务，实现线上业务全自助办理缴费、查询、异地业务等。
从强防控阶段的四大为爱系列服务重保宣传，到弱防控阶段的差异化优势传播，中国联通有体系的推进服务品牌的打造，不断优化调整宣传重点，从四大方向凸显差异化服务优势。一是亲密充、自动充、各类查缴办等自助办理，二是异地服务、异地融合、异地亲情付、个人轨迹查询等特色服务，三是在线义诊、防护物资购买等福利活动，四是平凡岗位的感人事迹。
每日进行图文宣传，持续输出创意海报，强化服务场景化主题传播。利用短视频易传播、流量大等特点，强化视频传播，引入趣味剧情、热点话题等正向宣传，推出了“苦口婆心的客服”、“防疫数来宝”、“温柔淳朴王太太和傲娇阔气李太太的攀比日常”、“皮小凹的复工健康证明之路”等作品，用极具亲和力的互联网语言，科普防疫注意事项，为武汉加油助威，并软性植入服务内容，展示出中国联通活泼、有朝气的新客服形象，俘获了不少年轻人的心。
为爱接力——驰援湖北、保障全国，彰显央企社会责任
受疫情影响，湖北本地客户业务咨询与求助增多，中国联通10010热线联合10015消费者权益保护热线及互联网在线客服进行7*24小时值守。最大化妥善处理湖北联通客户投诉问题，并为湖北客户提供紧急时期暂缓停机、紧急开机等服务，确保客户感知。
为减轻湖北客服压力，中国联通互联网服务运营中心在线客服团队迅速响应、为爱接力，第一时间组建临时团队，全面接管湖北在线客服，开展驰援湖北专项工作。通过运营湖北10010 IVR首层播报、拨打短信、挂机短信等方式，引导客户使用互联网客服，多措并举有效分流热线话务，真正做到一方有难，八方支援。
为爱担当——AI担服务主力，数字短信助力欠费提醒效果明显
中国联通客服用科技支援战“疫”第一线，充分利用AI能力场景化精准前置拦截，通过智能调度和完善授权提升一站式解决能力，自研智能作答和智能质检工具有效减轻一线负担。加强对湖北投诉和全国疫情相关互联网舆情的监测、预警和响应处理，高效洞察和妥善处理客户心声，在线接通率、用户满意度均保持在90%以上。
疫情防控期间，湖北分公司在延长缓停机服务导致账面欠费高，普通短信催交效果一般，中国联通互联网服务运营中心创新选用数字短信进行欠费提醒，并精准锁定群发名单，对两小时内欠费、账户余额正常、医护人员、学生、医院／方舱建设六类用户免打扰，实现高成功率，0投诉，累计缴费金额近7000万元，极大的缓解了分公司运营压力。
为爱守护——健康码、在线义诊、为粉丝筹集口罩，科技让服务更有温度。
为了给用户提供更多的疫情防范知识，降低在医院就诊交叉感染的风险，中国联通客服微信公众号在线战“疫”，联合丁香医生推出了新冠肺炎在线义诊活动，配有三甲医院医生在线问诊，专人专医，送药上门，免费对湖北用户开放使用。
疫情期间，“一罩难求”，中国联通客服为爱守护，联合返利网为粉丝筹集口罩，用户只需关注公众号，在联通俱乐部频道在活动页中领取专享码即可在返利网中进行购买，现货秒发，为粉丝们解决燃眉之急。
随着全国各地陆续进入复工复产，大量务工人员陆续返回工作地，这对防控手段、防控效率提出了更高要求。针对这一情况，中国联通客服携手联通大数据公司上线“健康U码”服务产品，结合疫情公开数据及个人授权信息，运用大5数据和人工智能算法，评估疫情健康风险，查询简单方便。联通、移动、电信用户均可使用，帮助各级疫情管理部门实现精准防控、科学防控、助力企事业单位安全复产复工，用实实在在的举措传递“科技让服务更有温度”的理念。
疫情之下，对各大品牌来说，既是危难与挑战，也是机遇与转型良机。中国联通积极拥抱变化，逆势而上，全面升级服务内容，向用户传递了“贴心服务再升级 非凡体验在身边”的服务理念及差异化的产品优势，同时树立了有责任、有担当、有正气、有才华的央企新客服形象，赢得用户及业界的一致点赞！
