在电视行业步入转型升级的关键时期，一项由京东引领的创新服务正悄然改变着消费者的购物体验。百吋电视，这一昔日仅供富豪炫耀的奢侈品，如今已飞入寻常百姓家，成为客厅中的新宠。
想当年，王思聪花费近50万元购入全球首台百吋电视，并在微博上炫耀，一时引起轰动。而今，这类电视的入门款价格已大幅下跌至六七千元，普及速度之快令人咋舌。京东物流的大件配送员成世平及其搭档，近半年来每月都要送出安装上百台百吋电视，其中不乏家庭用户。
尽管电视市场整体销量下滑，百吋电视却逆势上扬。数据显示，2024年中国电视出货量创下十年新低，但百吋电视销量却同比大幅增长283.3%。这一趋势不仅反映了消费者对于高品质生活的追求，也凸显了电视行业结构升级的迫切性。
然而，百吋电视的普及之路并非一帆风顺。由于其体积庞大，配送安装流程复杂且缺乏标准化，导致槽点和痛点频发。京东家电家居黑电品类负责人跃哥深知这一点，他翻阅过京东大尺寸电视的用户差评，发现超过一半都与配送安装有关。
为了破解这一难题，京东提出了送装一体的创新服务模式。这一模式将配送和安装环节整合为一次上门服务，大大提高了效率和用户体验。在此之前，百吋电视的送货和安装通常由第三方公司负责，两拨人分别预约、分别上门，导致用户体验不佳。
九零后大厂员工七七在经历了一番纠结后，最终选择了购买百吋电视。她的新家位于北京四环外的大平层，客厅宽敞，需要一台气派的电视来镇场。七七对新电视赞不绝口：“以前65吋的电视一周开不了俩小时，现在几乎每天都看。”然而，她也亲历了百吋电视配送安装的繁琐流程，从下单到安装花了两个星期。
随着消费者对于服务品质要求的提高，大屏电视的增长也面临着层层阻碍。安装环节收费不透明、送装分离导致的售后推诿等问题，让不少消费者对百吋电视望而却步。在小红书上，吐槽百吋电视乱收费的笔记已超过万条。
为了改善这一状况，京东从用户和厂商的需求出发，自下而上推出了送装一体服务。这一服务得到了京东高层的支持，刘强东表示，如果体验、成本、效率都能大幅优化，就大胆往前冲。京东送装一体的尝试首先从电视和洗衣机品类开始，逐步扩展到其他品类。
为了实施送装一体服务，京东进行了大量的人才培训和能力建设。目前，京东已建立了两套互补的服务体系：在一二线市场，由京东物流的自有员工上门服务；在四五六线市场，则由经过授权、统一考核的外部组织京东帮来支撑。所有上门人员都统一着装、统一标准、统一考核、统一流程。
成世平是京东百吋电视送装团队的一员，他经过严格培训和考核后，已送装了近千台百吋电视。他表示，安装百吋电视的家庭中，七八成都是新装修用户，安装环境复杂多变，需要现场决策。做好服务不仅需要手艺，更需要倾听和理解客户的需求。
京东还针对家电等大件优化了物流线路，拉直了30多条物流线路，周转环节从四五次降到了两次，速度更快且大幅降低了破损率。送装一体服务上线后，用户体验得到了全面提升。从二次上门改为一次上门，用户无需再与配送、安装方分头预约；履约环节全链路在线化，用户可以在线实时追踪进度；效率大幅提升，基本上可以做到T+0或T+1送货安装。
深受诟病的乱收费问题也得到了解决。京东百吋电视的销售价格默认包含了免费的基础安装服务，不会再额外收费。京东还兜底补贴了需要吊机辅助的特殊情况下的费用，确保用户不会因额外费用而烦恼。
送装一体服务的推出不仅赢得了用户的赞誉，也带动了销量的快速增长。跃哥惊喜地发现，送装一体叠合国补政策后，百吋（包含98吋）电视的销量迅速攀升。从8月到9月销量翻倍，从9月到10月再次翻倍。这一服务不仅覆盖了京东自营商品，还逐步拓展至第三方商家和京东之外的其他平台。
京东的送装一体服务不仅提升了用户体验和销量，还帮助厂商降本增效。通过优化供应链、利用大数据和人工智能替代部分环节、直采安装配件等方式，京东降低了送装成本并提高了效率。厂商在与京东合作后，送装成本降低了10-20%，破损率也有所下降。这一服务已成为厂商的服务卖点之一，吸引了更多消费者选择京东平台购买大屏电视。
