在数字化服务快速发展的当下，智能客服虽提升了企业服务效率，却也因“答非所问”“转人工困难”等问题饱受消费者诟病。如何平衡AI效率与人工服务的温度，成为企业优化服务体验的关键。近日，一款名为FastGPT的企业级知识库AI引擎，通过与芝麻小客服的深度联动，探索出“AI提效、人工兜底”的创新服务模式，为行业提供了新思路。
FastGPT以精准问答能力著称，可处理80%以上的高频咨询，帮助企业降低74%的人工咨询量。然而，面对复杂或个性化诉求时，AI仍需依赖人工介入。为此，FastGPT通过API接口与芝麻小客服无缝对接，实现了AI与人工服务的智能切换。这种模式既保留了AI的效率优势，又通过人工服务避免了用户流失，形成服务闭环。
这一解决方案的落地无需复杂开发，普通员工即可完成配置。其核心优势体现在三方面：一是支持H5、小程序、飞书、钉钉公众号等多渠道接入，统一服务入口；二是内置智能分流规则，可按问题类型自动分配人工座席；三是与FastGPT数据互通，人工客服可直接查看用户历史对话，避免重复询问，提升服务效率。
在具体操作中，企业需完成三大步骤：首先登录FastGPT控制台，获取目标智能体的API Key和根地址并保存；随后在芝麻小客服后台选择“API Key接入”，填入上述信息完成对接；最后在客服平台配置转人工规则。整个过程无需编写代码，技术门槛大幅降低。
转人工规则的灵活性是该方案的一大亮点。企业可根据业务场景选择多种触发方式：关键词转人工支持半匹配（如用户输入“我要转人工处理”）或全匹配（需完全一致）；重复问题自动转人工可设置阈值（如连续3次提问未解决时触发）；指定时间转人工则可限定服务时段（如工作日9:00-18:00），非时段触发时自动回复预设提示语；对于更复杂的场景（如退款金额超过500元），还可通过FastGPT工作流配置逻辑判断，返回特定参数后由芝麻小客服启动转人工流程。
以某电商企业为例，其通过该方案将订单咨询、退换货等高频问题交由FastGPT处理，复杂投诉则自动转接人工。实施后，人工客服日均处理量下降60%，但用户满意度提升25%。企业负责人表示：“AI与人工的协同不是简单的替代，而是优势互补。FastGPT负责标准化问题，人工专注解决情绪化或复杂诉求，服务效率与温度兼得。”
目前，这一模式已在金融、电商、教育等多个行业落地，帮助企业构建起智能化服务体系。随着AI技术的不断演进，如何让技术更好地服务于人，仍是行业探索的核心命题。FastGPT与芝麻小客服的联动，为这一命题提供了可复制的实践样本。
