在繁华的北京核心商圈，一家购物中心的二楼，林清轩的门店内，两张护理床上正躺着享受面部护理的女士。这里，顾客们能享受到大约一个小时的免费护理，前提是需要在护理过程中使用自己购买的产品。这一特色服务吸引了众多顾客，为了方便，他们甚至会购买多套护肤品，其中一套存放在店里，以备下次护理时使用。
“那边一整面墙的柜子，都是顾客寄存的产品。”门店工作人员赵琳（化名）笑着介绍道，“去美容院做一次护理，动辄一两百甚至几百元，而我们这里完全是免费的。”
林清轩提供的高品质增值服务，与其产品的高端定位相辅相成。其明星单品山茶花精华油，定价高达749元/30ml，已超过了雅诗兰黛小棕瓶精华的价格。即便在大促期间，通过买一赠一的优惠，要凑齐一套林清轩的抗老护肤套装，包括精华油、洁面、乳液、面霜等，售价也高达2000元左右，远超大部分国货美妆品牌。
然而，这个定价高昂、线下服务体验极佳的品牌，也有其令人诟病的一面。在今年双11期间，一位消费者因催促物流更新，被林清轩官方旗舰店客服以不当言论回应，引发了广泛争议。客服态度不佳，一直是消费者在社交平台上吐槽林清轩的主要问题。
“双面”林清轩究竟是如何形成的？它能否守住高端国货美妆的位置？
今年12月1日，林清轩首店迎来了16周年庆典，这家店于2008年在上海中山公园龙之梦购物中心开业。时至今日，林清轩以“场景化体验”为核心，通过单品牌专卖店形式，已在全国开设了500多家门店。然而，尽管它一直在核心商圈打造高端化体验，今年双11期间的客服事件却让其形象受损。
据报道，有消费者在购买产品后，希望客服能催促物流更新，却遭到客服的不当回复。还有截图显示，客服称林清轩客服主管与外包劳务老板勾结，开除员工且不发工资。这些言论迅速在网络上发酵。
面对舆论危机，林清轩迅速反应，一天内两次发布官方公告，先是公开道歉并承诺赔偿用户，紧接着公布调查及处理结果。林清轩称涉事客服为被辞退的第三方公司客服，其离职后继续用官方客服账号回复用户，林清轩已报警处理。
然而，这两份声明并未回应“客服主管勾结外包公司老板”、“拖欠客服人员工资”等问题。这一系列事件反映出林清轩在公司治理、客服管理、供应商管理上存在漏洞。事实上，林清轩电商客服质量问题并非首次出现，近年来在小红书等平台上，有不少用户吐槽其客服不回复咨询、发货漏发不给解决方案等问题。
线上销售渠道中，客服是品牌直接接触消费者的第一道关口。然而，像林清轩这样频繁“赶客”的线上客服，在国内美妆品牌中并不常见。这或许与其更为重视线下门店、“触电”较晚有关。成立于2003年的林清轩，直到2014年才开通天猫旗舰店，且初期投入较少，直到2016年才开始真正拥抱电商。
与众多国货美妆积极拥抱电商、完成线上化转型不同，直到今天，线下门店依然是林清轩业务的重中之重。也正是因此，林清轩得以一步步将产品定价提升。早期，林清轩的产品并不贵，单价在100元左右，且种类繁多。然而，从2016年开始，林清轩开始走向高端化，砍掉平价产品线，聚焦山茶花护肤油及相关SKU。
核心单品山茶花护肤油的价格，随着产品迭代不断上涨。第一代售价377元，第二代597元，第四代699元，而2024年9月上市的第五代，定价已高达749元/30ml。林清轩整体客单价也随之飙升，2019年就已接近1000元。
林清轩的运营方式在国货美妆中颇为独特。它极为注重线下渠道和线下体验，通过一系列附加服务提升顾客购买体验。例如，已购产品的顾客可在店免费做面部护理，这增加了复购几率。同时，为了做护理方便，一些顾客会购买多套产品并寄存在店里。这些都成为提升门店客单价的契机。
林清轩还聚焦大单品策略，早在2016年就开始打造山茶花护肤油这一核心单品。这是被国内外美妆公司证明过的占领用户心智、提升品牌影响力的有效方式。同时，林清轩还坚持全产业链模式，生产、研发都自己做，这在国货美妆品牌中也较早实现。
然而，林清轩的特立独行也带来了争议。其创始人孙来春的一些言行时常引发关注。例如，他曾“炮轰”香奈儿推出红山茶花系列护肤新品是对林清轩的“猛烈进攻”，并表示要与之作战。这一举动虽然为林清轩带来了流量，但也让一些人认为其是“碰瓷”。
孙来春还曾在直播间喝化妆水以证明其安全性，这一行为也引发了争议。尽管这些争议为林清轩带来了流量和讨论，但也让品牌被贴上了“网红”标签。解除与创始人的过分绑定，将是林清轩在向高端化迈进过程中需要跨越的一道难关。
