在家电行业步入用户主导的新纪元，产品品质与售后服务的重要性被推至前所未有的高度。售后服务不仅成为家电企业触达用户的直接桥梁，更是品质管理从生产线延伸至用户家庭的战略闭环，其复杂性与广泛性使之成为用户抱怨的热点，同时也是企业创新的难点。
近年来，随着家电行业价格战愈演愈烈，产品质量与售后服务再次成为企业面临的新挑战。据中国消费者协会发布的2024年度投诉数据显示，家用电子电器类投诉量激增，达到21.37万件，同比增长0.23%，在所有投诉中占比高达12.13%，位居首位。其中，售后服务问题尤为突出，如产品故障后难以联系维修、企业间相互推诿、维修费用不透明甚至过度维修等。
面对用户痛点与行业困境，2025年初，家电巨头美的率先出击，推出“小家电365天只换不修”服务，涵盖电饭煲、破壁机、空气净化器等60类小家电产品。此次服务升级从品质保障、服务渠道、处理效率及覆盖范围四大维度全面优化，开创了家电服务的新篇章。
从2021年首次在小家电领域推出“365天以换代修”服务，到2025年独家升级为“365天只换不修”，美的正引领小家电行业从价格与营销驱动向品质与服务驱动转型，有望开辟小家电市场发展的新路径。
小家电服务相较于大家电，对企业而言挑战更多。由于单品价格低、品类繁多且更新换代快，许多小家电企业采用“重生产轻售后”策略，导致服务问题频发。即便是提供售后服务，也多为用户送修模式，流程繁琐且耗时较长。而美的早在2021年便引入“用户思维”，推出“小家电365天以换代修”服务，探索售后服务用户化转型。经过四年多的实践，美的于2025年初进一步升级服务，实现全方位保障。
在品质上，美的承诺365天内包换新机，彻底消除用户后顾之忧。为提升服务便捷性，用户可通过“美的官方”公众号线上鉴定，足不出户2小时内即可完成，或在线咨询店铺客服获得即时处理。美的还承诺1个工作日内发新机、3天内收新机，极大节省用户时间。自2025年起，该服务已从广州、佛山等地试点推广至全国。
美的为何能持续引领小家电服务创新？这得益于其用户直达战略下的用户思维、科技创新与品质保障的全链路赋能，以及企业品质创新实力与用户需求洞察能力的精准对接。美的此举不仅实现了从“被动维修”到“主动服务”的突破，更是服务内容与理念的系统革新，从解决用户痛点转向创造用户价值。
美的积极响应国家“以旧换新”政策，推动废旧家电的绿色回收拆解，加速资源循环利用。截至目前，美的小家电“365天只换不修”服务已惠及超80000用户，不仅提升了用户体验，还激发了品质生活追求者对美的品质小家电的需求，促进小家电市场的更新换代。
对于用户关心的回收小家电处理问题，美的明确表示，所有换回的小家电均将进行绿色拆解和资源回收再利用，不会进行二次销售，确保用户“买得放心、换得安心”。
从行业开创者到唯一引领者，美的小家电“365天只换不修”服务虽是企业的一小步，却是行业服务转型的一大步。此举将激励更多家电企业深入洞察用户需求，从产品研发、生产制造到用户服务等多维度探索新模式，共同探索家电产业高质量发展的新道路。
