3月15日晚，央视“3·15晚会”揭露了家庭维修服务平台“啄木鸟家庭维修”存在的一系列问题，引发了广泛关注。据央视记者调查，啄木鸟平台存在高价维修、维修师抽成比例过高等乱象。
曝光后，重庆市场监督管理局执法人员迅速行动，与两江新区市场监管局执法人员一同抵达啄木鸟家庭维修办公地点，展开调查。面对舆论压力，啄木鸟官方迅速回应，表示公司管理层高度重视此类问题，并建立了严格的投诉流程，包括“客服登记-专人回访-查实处罚”三级机制，承诺48小时内响应，并对查实的违规行为进行严厉处罚。
在舆论持续发酵的背景下，啄木鸟官方微博深夜连发两条声明，先是表达自责和痛心，并宣布成立专项调查组进行彻查；随后又表示放弃公关手段，接受公众监督，承诺从3月15日起，每天发布一条整改声明，公开一项整改进展，直至所有问题彻底解决。
事实上，啄木鸟的问题并非首次曝光。去年，湖北经视“3.15特别节目”和安徽“3·15晚会”就曾指出其多项问题，包括维修师为维持收入和考核目标，私自增加服务项目、提高报价，导致无病假修、小病大修、以次充好等现象。在苹果应用商店，啄木鸟家庭维修APP的用户评分仅为2.6分，黑猫投诉平台的投诉量也超过6000条。
作为国内家庭维修服务市场的“头部”平台，啄木鸟为何会陷入如此多的服务乱象？这与其运营模式有何关联？过去十年，啄木鸟备受资本青睐，共获得五轮融资，累计金额超过6亿元，投资人包括58同城、小米集团及雷军创办的顺为资本等。在计划启动IPO前，金牌橱柜等家居企业还联合向啄木鸟出资4000万元，使其整体估值达到17亿元。
2024年1月，啄木鸟正式启动赴港上市流程，但因合规性证明材料等问题未被证监会批准。同年9月，啄木鸟再次向港交所递交招股书，但至今仍未获得IPO上市许可。啄木鸟受到资本青睐的原因在于国内家庭维修市场的巨大需求。随着住房市场趋于饱和，老旧房屋数量增加，家庭维修需求不断攀升。根据灼识咨询的分析，中国家庭维修市场的复合年增长率为6.8%，啄木鸟占据了2.4%的市场份额，成为行业头部。
啄木鸟的服务项目涵盖家电维修、清洗、安装，以及水电维修、管道疏通、开锁换锁等，几乎满足了家庭维修的所有需求。目前，啄木鸟在全国设有56家子公司，服务覆盖超过300个主要家电和家居设施类别，覆盖300多个城市，合作维修师超过2.6万名。2023年，啄木鸟完成的服务订单数接近1000万单。
然而，啄木鸟的快速增长背后却隐藏着诸多问题。招股书显示，啄木鸟的主要营收来自平台服务费用，即向维修师傅收取的订单服务抽佣费。从2021年到2023年，平台服务收入分别占总收入的89.3%、89.2%、90.2%。啄木鸟的抽成比率计算复杂，有的维修师傅抽成比例可能高达40%甚至70%。高抽成导致维修师傅为维持收入，将成本转嫁给消费者，出现小病大修、虚报配件价格等问题。
啄木鸟对维修师傅的招聘门槛较低，几乎“零门槛”入职。宽松的合作标准和松散的合作关系使得维修师傅的服务质量难以保证。维修师傅并非啄木鸟的员工，而是与其建立合作关系，这种非雇主与雇员的模式虽能降低公司成本，但也导致服务质量难以控制。在此模式下，部分维修师傅为谋取高利润，可能向消费者索取额外费用，出现偷工减料、欺诈等现象。
