在数智化转型的洪流中，零售连锁行业正经历深刻变革，消费者需求的多样化和个性化趋势日益显著，市场竞争环境愈发白热化。人工智能技术的蓬勃发展，特别是大模型和AI Agent的广泛应用，为零售连锁行业开辟了新的发展路径。
近日，一场聚焦于零售连锁行业服务升级的闭门研讨会在上海云基地成功举办，由天润融通精心策划。此次研讨会汇聚了来自珠海万达、波司登、霸王茶姬、Tims、松下家电、凯迪仕、德施曼、爱回收等多家知名企业的行业精英，共同探讨如何通过数据赋能、体验量化、AI Agent及AI场景落地等策略，推动大模型在零售连锁行业的实践应用，分享成功案例，为企业注入新的发展动力。
活动伊始，天润融通副总裁潘威发表开场致辞，他指出，AI大模型技术已趋向成熟，正广泛应用于客户服务领域，服务模式正从AI辅助人工的Copilot模式向AI优先模式转变，未来或将形成“业务专家+AI员工”的新工作模式，通过赋予不同AI Agent特定技能，打造系列AI员工，业务专家则转变为AI员工的管理者，负责培训与调优，确保服务质量。
会上，中国国际商会客户服务专委会秘书长刘磊带来了《数智驱动：新零售客户体验升级与品牌增长新引擎》的主题演讲。他强调，客户体验已成为企业脱颖而出的关键，糟糕的客户体验会导致75%的客户流失。面对消费者日益增长的期望，企业在客户体验管理方面面临诸多挑战，如缺乏系统性规划和专业人才。因此，利用新技术和新理念进行多元化创新，如借助专业工具开展客户体验调研，结合大模型能力洞察客户需求，成为提升客户体验管理水平、增强市场竞争力的有效途径。
珠海万达商管业务总监祝燕分享了购物中心顾客体验量化评估的探索与实践。她指出，购物中心具有独特的场景属性，珠海万达构建了行业领先的400统一客服平台，实现全指标管控。为了将积累的顾客体验数据转化为经营助力，珠海万达依托大模型技术及顾客体验旅程模型，构建了购物中心场景的顾客体验量化评估模型，具象化顾客体验，并进行多维度分析，助力总部根据经营状况、城市级别、开业时间等维度进行对标分析，长周期跟踪广场变化，通过量化模型引导广场关注关键问题，持续提升顾客体验。
天润融通解决方案专家颜欣欣介绍了微藤智能体+DeepSeek在零售连锁行业的实践应用。她指出，零售连锁行业面临快速捕捉消费者反馈、线上线下高效协同监管、优化服务提升用户体验、分析海量非结构化服务数据支撑决策等挑战。天润融通通过打造多模型协同、快慢思考结合、多智能体协同的新智能体模式，实现简单问题由通用快思考大模型处理，复杂问题由DeepSeek等慢思考模型处理，有效提升了客户体验与运营效率。在实际案例中，天润融通利用大模型分析购物中心业务问题，赋能商场管理改进；为某食品连锁零售企业构建客服智能体、HR共享智能体、舆情分析智能体等，实现了内外部客服的高效协同，提升了服务效率。
在互动环节，与会嘉宾围绕零售连锁企业面临的挑战与机遇、提升竞争力的关键因素、AI Agent的应用及提升顾客体验的实际案例等话题展开了深入交流，共同探索数智化时代零售连锁行业的发展新路径。
