随着家电行业的蓬勃发展，每年的大促旺季不仅带来了销量的激增，也让售后服务成为了众多品牌面临的一大挑战。维修预约难、安装响应滞后以及服务质量参差不齐等问题，成为了制约品牌发展的关键因素。
消费者对服务响应速度和服务质量的期望日益提升，传统的依靠人力堆砌和经验驱动的服务模式已难以满足当前复杂多变的服务需求。因此，众多家电品牌纷纷探索“AI驱动型服务体系”，通过引入AI Agent，实现服务流程的智能化、稳定化和灵活化。
在5月22日于上海举行的第二届中国家电家居产业数智峰会上，天润融通作为中国AI Agent与客户联络领域的佼佼者，受邀并发表了主题演讲。天润融通分享了AI Agent在家电家居行业的实际应用案例，通过“业务专家+AI员工”的新型协作模式，引领行业向服务数智化的新阶段迈进。
天润融通行业解决方案总监富钰婷指出，当前家电企业的核心竞争力正逐渐从产品销售转向服务提供。在售前咨询、售后安装和故障排查等环节，AI Agent作为数字员工，正在重塑服务流程，突破传统组织瓶颈。
智能化作为更高层次的发展形态，通过AI技术深度整合产品和服务，为用户提供从咨询、购买、使用到售后的全生命周期服务。这已成为家电家居制造企业突破增长瓶颈、构建核心竞争力的关键途径。
天润融通经过深入调研发现，家电家居行业存在诸多痛点。客户主管反映行业同质化严重，亟需通过服务差异化提升竞争力；IT主管关注系统维护和业务便捷性；人事部门面临新手培训后能力不足的问题；客服坐席在大促期间难以快速响应，售后服务填单耗时较长；消费者则期望在快节奏生活中获得高效的服务响应。
这些问题的根源在于传统客服体系在人效、知识传递和响应速度上的结构性缺陷。为此，天润融通提出了“服务理念升级”的解决方案，通过建设服务档案体系、标准化SOP流程、知识库运营，并结合AI Agent，形成“业务专家+AI员工”的协同机制，实现服务过程和服务体验的整体提升。
围绕这一理念，天润融通总结了家电家居行业的四大核心服务场景，并在每个场景中部署了AI Agent的智能能力。包括优化用户咨询体验，通过AI Agent提供精准解答，提升品牌专业形象；实现预约安装自助化，减少人工介入，提升用户便捷度；高效多元的故障排查，结合多模态手段提升首次问题解决率；以及专业高效的报修服务，通过一键报修流程，减少坐席工作量，提升售后反应速度。
富钰婷详细介绍了天润融通在家电家居行业的五个典型落地案例。例如，智能锁客户通过AI Agent拦截了90%以上的在线咨询，并结合呼入机器人完成预约安装填单，大幅节省人力成本；空调品牌客户在旺季引入AI知识推荐和智能质检能力，缩短了客服培训周期，并节省了客服成本；陪伴型机器人客户通过AI Agent实现复杂售后问题的高效排查，部分场景表现甚至优于人工座席；清洁机器人品牌建设了统一服务平台，打通线上线下闭环，引入视频客服能力，显著提升用户互动体验；外资家电企业通过AI质检和语音分析，洞察用户真实意图和服务反馈，驱动产品优化和广告投放策略升级。
这些案例不仅验证了AI Agent的服务效能，也为行业提供了明确的变革路径。服务不再依赖个体经验，而是依托平台化、数据化、智能化的支撑，实现“组织力”的系统性提升。AI Agent已成为与人类并肩作战的数字员工，参与客户联络的每一个环节。天润融通提出的“业务专家+AI员工”组织模式，正被越来越多家电家居品牌采纳，成为应对高峰期人力瓶颈、保持低谷期服务质量的关键支撑。
