在基层治理现代化的探索中，广东省佛山市顺德区创新推出“12345热线+无人机”联动模式，通过科技赋能破解传统工单处理中的效率瓶颈。该模式将无人机平台的高清影像与智能巡查能力深度融入12345热线服务流程，实现工单响应从“天级”压缩至“小时级”，推动城市治理向精准化、可视化方向升级。
针对市民反映的施工围蔽拆除后未清理路面问题，传统处理方式需多部门联合现场勘查，耗时2-3天才能确认责任单位。而新模式下，热线平台通过调取无人机历史航拍影像，仅用1小时便锁定施工主体，当天完成工单派发。这种“线上核实—即派即办”的流程重构，得益于顺德区无人机平台“全区域覆盖、10分钟抵达任意位置”的技术优势，使突发情况或非常规路线工单也能快速取证派发。
在权责划分领域，无人机高清影像成为破解“踢皮球”现象的关键工具。某公路辅路雨水盖板凹陷事件中，因事发地处于多单位管养交界处，工单在部门间流转无人受理。通过无人机平台提供的厘米级定位影像，热线人员精准划定责任区域，实现“零误差”派单。这种“空中裁判”机制有效杜绝了推诿扯皮，确保问题直击要害。
为避免工单“形式办结”，顺德区建立“天眼督办”闭环体系。当市民投诉某居民区垃圾堆积问题时，承办单位虽答复“已处理”却未提供实证。热线平台随即启动无人机飞行巡查，通过前后影像对比确认整改成效，形成“处理—核实—反馈”的完整链条。这种可视化监督模式使处置过程可追溯、结果可验证，真正做到“件件有着落”。
顺德区统建的无人机平台具备“全流程智能、全业务场景、全天候运转”特性，自启用以来已覆盖城管执法、生态环境等10余个领域，累计采集超58万条飞行服务数据，服务20余个区属部门及近70个镇街单位。2025年，该区12345热线平台收到相关领域工单达6万件，反映市民对城市治理效能的更高期待。
为回应民生关切，顺德区政务和数据局制定两大平台联动处置机制，通过无人机空中感知网络与热线大数据的深度融合，推动治理模式从“被动响应”向“主动治理”转变。目前，该模式已在道路隐患排查、环境污染监测等场景中验证成效，为广东省“即接即办”改革提供了可复制的实践样本。
