近日，双十一购物狂欢节期间，优衣库这一往年备受追捧的零售巨头，却意外遭遇了来自消费者的广泛吐槽。问题的焦点并非在于商品抢购难度大，而是线下门店对顾客的区别对待策略。
据多位消费者反映，前往优衣库线下门店购物时，店员往往会推荐通过小程序扫码下单，以此享受满500减50的优惠，而直接线下购买则无法享受此优惠。然而，当顾客选择扫码下单后，却常常遇到线上显示无法门店自提的情况，即便商品就在店内触手可及。这一繁琐的过程不仅令顾客感到不满，也让店员陷入尴尬境地，忙于处理线上订单和顾客的不满情绪。
社交媒体上，针对优衣库这一促销策略的抱怨声四起。消费者和店员纷纷表达不满，认为大促策略制定者忽视了顾客的购物体验和一线员工的工作量，过度优待电商业务，导致门店客流量和销售额不增反降。有顾客直言，为了节省50元而选择小程序下单，却不得不排队自提，实在是得不偿失。店员也表示，这种促销方式不仅增加了他们的工作量，还降低了顾客的满意度。
优衣库作为双十一的标杆品牌，其市场表现一直备受瞩目。然而，近年来，优衣库在中国市场的盈利状况却出现了下滑。2024财年财报显示，尽管大中华地区全年度收益同比增长9.2%，但经营溢利仅同比增长0.5%。这一变化迫使优衣库在中国进行事业结构改革，包括店铺拆旧建新、品牌建设和经营优化等方面。
在电商行业面临质疑的背景下，优衣库的焦虑并非个例。双十一期间，电商低价内卷、直播带货的信任问题以及制造业和商家的利润压缩等问题备受关注。央媒和财经科技媒体纷纷反思，电商是否正在沦为财富的重新分配游戏，而非推动零售业变革的力量。一些促销活动被指只是将钱从一个时间或地点转移到另一个时间或地点，并未真正创造新的价值。
在此背景下，如何平衡线上线下业务、提升顾客体验、保障制造商和商家的合理利润成为亟待解决的问题。一些电商从业者开始反思，是否应该更加关注消费者的实际需求，以及如何通过技术手段提升效率和服务质量。同时，也有观点认为，电商与实体零售并非零和博弈，而是可以相互促进、共同发展的。
以辛建军为例，他通过跨界经历，从互联网和县城商家的双重视角看待直播带货。他认为，县城里的电商直播往往靠天吃饭，算法成为决定流量的关键因素。然而，对于本地商家而言，如何把握算法规律、提升直播技能仍是一大挑战。面对低价竞争和利润压缩的压力，商家也需要在做精品和走量之间做出选择。
回望过去，京东创始人刘强东在给沃尔玛创始人山姆·沃尔顿自传中文版写的序言中，表达了对零售业“物廉价美”模式的敬佩。他强调，制造商和零售商应转变为共同服务消费者的伙伴关系，而非彼此博弈的对抗性关系。这一观点至今仍具有指导意义，尤其是在电商行业面临转型升级的关键时期。
优衣库作为零售行业的佼佼者，其面临的挑战和机遇同样值得深思。在双十一这一购物狂欢节背后，我们看到了电商行业的快速发展和变革，也看到了其中存在的问题和不足。如何平衡线上线下业务、提升顾客体验、保障制造商和商家的合理利润，将是未来电商行业发展的重要方向。
