快手电商在服务规则方面抛出新动作。
11月28日消息显示，快手电商日前发布关于废止“快手小店退款不退货服务规则”服务说明公告，因业务内容调整，经平台综合考虑决策，快手电商现针对“退款不退货服务”进行废止，后续将推出更好的服务产品。
公告显示，对于已开通“退款不退货服务”的商家，平台将在12月2号终止向商家提供该服务，商家可在12月2号前主动解约，届时到期未解约商家平台会自动终止合约。对于存量订单，系统仍会按原有配置内容执行。
“退款不退货的规则退出说明不合理，搞不下去了。”电商投资人、海豚智库创始人李成东对证券时报·e记者表示，推出仅退款政策的目的是为了提高用户黏性，增加用户间的互动和购买频率。但从销售的角度来看，这种策略并没有带来预期的增长。“实际上，业务销量并没有太大的变化，尤其是考虑到羊毛党的存在，商家的整体利润反而受到影响。因此，该规则没有必要”。
除了快手电商之外，其他头部电商平台也在对“仅退款”规则进行优化。
9月4日，厂货直销平台1688发布《买家保障服务升级公告》，全面升级买家采购体验。从9月12日开始，退货包运费、极速退款和争议订单平台赔付等服务将陆续覆盖1688所有站内订单，同时，打击商家吐槽集中的恶意“仅退款”和恶意“薅羊毛”行为。
此前，浙江网经社信息科技有限公司发布的《2024年电商平台“仅退款”调查报告》显示，有7.9%的商家近一年经历“仅退款”比例达八成，10.09%的商家比例占据一半，34.31%的商家有三成，46.65%的商家有一成，仅有1.06%的商家未遭遇“仅退款”。此次调查显示，89.05%的商家对“仅退款”的实施持非常反对态度，7.3%的商家持反对态度，2.12%的商家保持中立，0.13%的商家表示支持，1.39%的商家表示非常支持“仅退款”。
在消费者层面，《报告》显示，有25%的人会因“薅羊毛”而使用“仅退款”服务，18.75%的人会根据商家处理情况选择是否使用“仅退款”，56.25%的人选择退货退款。其中，有超过七成的消费者从未使用或很少使用“仅退款”服务，高频使用“仅退款”服务的消费者占比13.39%。
报告显示，随着“仅退款”政策成为国内电商平台的标配，部分人利用该政策“薅羊毛”的现象也越来越，诸如“1400元的洗衣机因无法安装被仅退款”“价低利薄的9.9元短袖被仅退款”，甚至“不喜欢”“没钱了”也成为“仅退款”的理由。这一政策于2021年由某电商平台首次推出，2023年12月开始得到国内个主流电商平台的支持。然而，一些人滥用“仅退款”，把原本让消费者享受便利的政策变成了“0元购”，使得“仅退款”一词逐渐变了味。
校对：祝甜婷
