2024年双11购物狂欢节在长达30余天的促销中落下帷幕，这场被誉为史上最长的双11活动，综合电商平台与直播电商平台的累积销售额达到了惊人的14418亿元，同比增长26.6%。然而，随着销售数字的攀升，网络消费投诉也随之激增。
中国消费者协会发布的《2024年“双11”消费维权舆情分析报告》指出，尽管双11提供了更多优惠和更长的思考时间，但直播翻车、产品质量问题、售后麻烦以及复杂的促销规则，正逐渐消耗消费者的信任。商家方面，同样面临着诸多挑战，特别是在女装领域，退货率高达75%，直播销售的退货率更是惊人，部分商家甚至达到了90%。
电子商务研究中心发布的《2024年“双11期间”中国电商平台商家投诉数据报告》显示，拼多多、抖音电商和淘宝成为投诉最多的平台。商家投诉问题主要集中在任意仅退款、过度维护消费者、任意罚款等方面。其中，任意仅退款占比高达64.31%，成为商家最为头疼的问题。广东、河北和浙江的商家投诉数量位居前三。
报告还选取了十大典型投诉案例，涉及闲鱼、1688、饿了么、抖音、快手、小红书、天猫、拼多多、微信和淘宝等平台，问题涵盖任意仅退款、冻结店铺资金、随意封店等多个方面。面对这些问题，电商平台也开始采取行动，如快手电商废止了“退款不退货服务”，淘宝和1688也优化了相关策略，打击恶意退款行为。
电子商务研究中心特约研究员李旻表示，电商平台应积极寻求用户体验和商家权益之间的平衡点，完善售后服务规则，明确“仅退款”政策的适用条件和程序，以减少纠纷和滥用情况。同时，加强技术投入和数据分析能力，更精准地识别和处理恶意退款行为。
