——本文为“招商银行”篇。
研究员 | 王晓潇
22个分支行收罚单 年内领罚超2300万
上周，因贷后管理不到位，违反审慎经营原则，招商银行宝鸡分行以及时任零售综合客户经理受到国家金融监督管理总局宝鸡监管分局行政处罚。
据官网公示信息，2024年以来，因贷款审查不严，保险代理涉嫌欺骗，外汇业务违规操作等一系列合规管理问题，各级金融监管部门已累计对招商银行及其22个分支机构、子公司开出25张罚单，罚款超2300万。具体来看，领罚金额排名前三的部分来自招银理财及招行总部、郑州分行和成都分行。
今年6月底，金融监督管理总局对五家银行系理财子公司进行了集中处罚。其中，招银理财受罚力度最大，因未能有效穿透识别底层资产和信息披露不规范，被金监总局处以850万元的罚款。作为持股90%的股东，招商银行也因此“受牵连”，被单独处罚350万元。
今年4月，郑州分行因房地产开发贷款被挪用、个人贷款资金违规流入股市等违法违规行为，被金监总局河南监管局处以490万元人民币的罚款。同时，监管部门还对4名责任人作出警告处分。房地产业务正是招行目前重点关注进行风险防范的关键领域。
今年6月，成都分行由于虚构财务顾问费、贷款“三查”不到位、资金挪用以及为不合规的融资租赁项目办理保理融资等问题，被金监总局四川监管局处以290万元罚款，5名直接管理人员也领罚34万元。
在外汇业务方面，上海一家支行出现违规办理外国直接投资（FDI）项下股权外转中业务的情况，太原分行则在办理经常项目资金收付时，未能合理审查交易的真实性与一致性。因上述违规行为，这两家机构合计被国家外汇管理局处以168万元罚款。
在风险管理模式上，招商银行构建了传统的银行三道防线风险管理模式，第一道防线由业务经营单位和条线管理部门构成，承担着风险管理直接责任；第二道防线为风险合规条线，制定风险管理基本制度和政策，评估和监控各部门及机构风险管理的规范性与有效性；第三道防线则是内部审计部门，检查、监督来促进前两道防线发挥作用。
在招行特色层面上，根据ESG报告介绍，招行在风险培训能力建设方面构建了较为完善的体系。对新任职的分行风险分管行长和风险管理部门负责人以及新员工等，以集中培训、座谈会交流等线下培训形式，针对职能传达和培养风险管理意识；面向风险经理等关键人员，招行开展统一授信、贷后管理、评级管理等领域的线上培训，还有风险管理“每月一课”之风云系列培训、“大咖直播秀”系列大财富业务风险管理培训。
不过，招行在报告中并未呈现出量化的风险培训绩效相关内容，外界难以从数据层面更直观衡量其培训效果。
新任首席信息官正式履职次日 招商银行App崩了
12月6日下午，多名招商银行用户在网络平台上反映，招商银行App和网上银行服务出现故障，无法正常使用支付、转账和查询等功能，“招商银行App崩了” 这一话题也随之迅速登上热搜榜。此时正值招行新任首席信息官任职资格获批次日。
对此，招商银行客服回应称故障是因暂时的网络异常导致，但未进一步透露具体原因。
App作为招商银行数字化服务的核心平台，承载着海量用户的线上金融服务需求。据招行数据，至2023年末，招商银行App累计用户2.07亿户；今年上半年，招商银行App月活跃用户数（MAU）超过7783万户。庞大的用户基础，对银行的网络安全和数据安全管理提出了极高的要求。
网络和数据安全管理的不足不仅会影响用户信任和使用体验，还导致用户数据泄露或被恶意利用，引发法律问题，给用户和银行蒙受巨大损失。
根据招行ESG报告披露，从管理架构来看，招商银行设有信息安全管理委员会，由行长和首席信息官两名本行高管负责规划与推动网络和数据安全相关工作。总行信息技术部、风险管理部以及审计部分别承担网络和数据安全管理的三道防线职责。
在网络安全异常告警事件处理方面，招行采取了多项措施，包括安全监测队伍7*24小时监测处置、打造统一响应和处置多维度监测告警事件的大数据安全平台、引入自动化编排与响应系统等举措，提升网络安全异常告警事件响应的标准化和自动化水平。
招行已开展信息科技审计工作数年，不仅将网络安全、数据安全纳入总行信息科技风险专项审计项目范围，2023年，还针对旗下26家境内分行开展信息科技专项审计。
至今年上半年，招商银行已拥有境内143家分行，境外6家分行和2家代表处，招商银行应继续扩大和完善其审计全覆盖范围，确保各个分支机构的信息安全得到有效监督。
年度客诉量下降超三成 信用卡营销、催收仍是消保难题
外部评级评价上，招商银行MSCI ESG评级目前为A级，自2021年9月由BBB级提升至A级后，一直未发生变动。
图：招商银行 MSCI ESG评级
横向比较12家股份制银行来看，除恒丰和广发未上市无MSCI ESG评级外，其余几家的MSCI ESG评级表现大致可以分为三档。光大、兴业以及民生银行3家以AA评级领先；包括招商银行在内的6家获得中等的A级评级；而华夏银行以BBB级评级排在末尾。
招行以“零售之王”著称，至今年三季度，招行零售客户数2.06亿户，较上年末增长4.57%；管理零售客户总资产（AUM）超14万亿元，较上年末增长7.69%，在股份行中遥遥领先。零售业务对招行的重要性不言而喻。
与此呼应，招行的ESG实质性议题矩阵中，“消费者权益保护”是ESG工作重要性最高的核心议题之一。
不过在分配给银行业的关键议题中，根据MSCI的评估，招商银行在“公司治理”“人力资本管理”“金融可及性”议题表现优于同行，但在“金融消费者权益保护”议题表现欠佳。
图：招商银行的MSCI ESG关键议题表现
对于客户投诉管理，招行定期开展投诉处理规范性检查，优化业务流程中存在的系统性问题，投诉管理指标纳入年度考核体系之中。同时，招行还在推动投诉工作数字化转型，投诉系统内置投诉处理、投诉管理、分析监测三大功能板块，内含投诉录入、首次响应、沟通处理等20余项子功能，提升投诉管理工作智能化和精细化程度。
2023年，全行共收到监管部门转办投诉、信用卡中心等全渠道客户投诉合计16万笔，相较于2022年的25万笔，下降超过35%。根据招行披露，按投诉量占比排名前三的分别是借记卡相关业务46%，贷款业务19%以及信用卡业务18%。
但在网络投诉平台上，仍存在着不少对招行信用卡不合规营销、骚扰通讯录以及威胁恐吓等“软暴力”催收等方面的投诉情况。
今年7月，招商银行信用卡中心还因其向监管部门提供隐瞒重要事实的资料，并且在员工行为管理方面监管不到位，被金监总局上海监管局罚款80万元。同时，该中心时任客户经理因违规行为性质恶劣，被处以终身禁止从事银行业的严厉处罚。
根据此前招商银行采购管理平台的一份信用卡中心催收委外采购结果公告，14家催收机构中标入选。然而，对于委外催收业务合作模式以及监督管理，招商银行在相关信息披露方面存在不足。
