近年来，连锁超市行业正经历一场前所未有的变革，消费者的购物习惯逐渐转向线上，导致线下门店面临严峻挑战。据统计，仅在2024年第一季度，全国范围内就有至少31家超市品牌的140家门店宣布关闭，其中不乏行业巨头，线下商超的生存空间日益狭窄。
然而，问题的核心并非消费者不再光顾线下超市，而是相较于线上购物的便捷与个性化推荐，大多数线下超市在商品运营方面显得力不从心。消费者对于线下超市的负面体验，如商品种类匮乏、价格高昂、生鲜不新鲜、购物环境恶劣等，已成为普遍反映的问题。
为了改善这一现状，大型连锁超市开始积极探索如何通过精细化运营，提升消费者的购物体验，从而赢得市场认可。在这方面，某国内连锁超市头部品牌通过与天润融通的合作，为我们提供了一个成功的范例。
这家超市尽管成立已久，但在行业下行的大环境下，其市场份额依然保持持续增长，秘诀在于其成功打造了一系列深受消费者喜爱的爆款商品，榴莲便是其中的佼佼者。每年榴莲上市季节，该超市的榴莲销售额都能远超其他水果商品的总和。其成功的关键在于，超市高度重视消费者对商品的反馈，通过收集并分析全国范围内与榴莲相关的投诉、建议及客服咨询数据，精准把握消费者需求，及时调整销售策略。
然而，随着业务的不断扩张，原有的客户服务系统已难以满足超市的需求。人工手动统计数据分析的方式不仅耗时费力，还难以应对突发热点事件带来的数据分析压力。客服部门往往需要通宵达旦地工作，以汇总并分析各类数据，为管理层提供决策支持。
为了破解这一难题，该超市携手天润融通，对其客户联络云平台进行了全面升级。天润融通利用全渠道客户联络云平台与AI大模型技术，为超市打造了全新的客户感知系统。该系统将每一份产品投诉与具体SKU相关联，使客服部门能够精准定位影响商品销售的具体问题，从而采取针对性措施，提升客户满意度。
天润融通还引入了AI大模型智能填单功能，极大地提高了工单处理的准确性和效率。在此之前，超市的座席人员需要手动填写工单，不仅耗时且易出错。而智能填单功能的引入，使得工单能够由AI大模型自动填写，不仅加快了填单速度，还提高了数据的准确性和参考价值。
为了进一步提升数据分析能力，天润融通还在客服系统中为超市增加了BI工具。这一工具的引入，使得原本需要一天时间整理的数据，现在只需一两分钟即可从系统中直接导出。这不仅极大地减轻了客服部门的工作压力，还提高了数据分析的效率和准确性。同时，BI工具内置的数据分析模板，使得管理者能够一眼看出数据背后的问题，为决策提供了有力支持。
通过这一系列升级，该超市不仅成功提升了客户感知能力，还显著提高了数据分析和洞察能力。这不仅有助于超市持续打造爆款产品，还减轻了客服部门的压力，提高了整体运营效率。目前，天润融通已与多家知名品牌连锁达成深度合作，未来将继续深挖客户感知场景，助力连锁超市通过倾听客户声音，持续提高经营效率，创造更大价值。
