浩鲸科技凭借其在大模型技术和语音处理领域的深厚积累，成功中标河南电信的客服话务智能化系统项目。这一中标标志着浩鲸科技将助力河南电信通过引入大模型技术，重塑客服话务的运营管理平台，从而彻底改变传统的客服工作模式，实现问题处理效率与质量的双重提升，并增强终端客户的满意度。
在该项目中，浩鲸科技计划运用自然语言处理（NLP）、大模型、RAG、预训练及微调等前沿技术，构建一个智能客服副驾系统。这一系统将分为“AI大模型底座层”与“应用工具层”，旨在深度赋能五大客服场景，实现工作流程的自动化与智能化，大幅减轻人工客服的负担，提升工作效率与服务品质。
AI大模型底座层将作为智能核心，实现算力的统一管理与大模型的统一汇聚。这有助于企业快速、便捷、低门槛地利用大模型能力开发各类应用。同时，借助GPU虚拟化与异构算力调度技术，企业可以灵活调整计算资源，提升资源利用率，并降低运营成本。
应用工具层则专注于加速业务创新。通过接收并分析话务人员与客户的语音文本，结合话务系统的各类信息，如话务记录、工单信息及合规证据等，应用工具层将借助大模型的意图识别与智能推理能力，为客服人员、运营人员及管理人员定制智能化应用，显著提升客户服务的效率与质量。
这一智能化系统将深度赋能五大客服场景。其中，工单智能生成功能利用语音转写与大模型识别技术，实现工单的智能生成、分类与打标，大幅减少人工错误，提升处理速度，优化资源分配。历史单智能摘要功能则通过智能化提炼工单摘要信息，简化搜索流程，缩短查询处理时间。回复单智能生成功能则根据语音对话内容，智能生成专业的回单内容，显著提升客服响应速度。
重复来电摘要功能能够智能总结历史会话，快速回顾并提炼客户的核心诉求，显著提升问题解决效率与客户满意度。申诉报告生成功能则运用大模型能力，根据申诉场景智能生成申诉报告，简化人工报告的准备流程，并通过大模型的智能分析，为企业提供关于客户服务质量与运营效率的有益建议。
