全球权威咨询机构IDC最新发布的《全球人工智能与生成式人工智能支出指南》V1版预测，人工智能（AI）领域的投资将持续飙升。据报告显示，2024年，全球在AI IT方面的总投资额达到了3,158亿美元，并预计到2028年将激增至8,159亿美元，复合年增长率高达32.9%。尤为引人注目的是，生成式AI市场在2028年的规模将达到2,842亿美元，占据AI市场总投资的35%份额。
IDC强调，生成式AI在各行各业中展现出巨大的应用潜力，正加速推进自动化进程。无论是通用场景还是特定行业，生成式AI都在产生深远影响。中国作为亚太地区人工智能市场的领头羊，预计将在2028年前突破1,000亿美元的投资规模，其中生成式AI的投资将超过300亿美元。
在中国市场，IDC预测2025年排名前三的人工智能应用场景分别是智能基础设施调配、AI赋能的客户服务与自助服务，以及增强型联络中心与现场服务。智能基础设施调配，即AI算力和存储基础设施，占据了最大份额，约为40%。紧随其后的是AI加持的智能客服系统，包括AI赋能的客户服务和自助服务，以及升级版的呼叫中心和坐席服务。这些应用可统一归类为新一代智能客服，是当前AI大模型应用落地最广泛、最成熟的场景。
中关村科金的得助智能客服4.0在这一领域表现尤为突出，是业界唯一具备全栈能力的智能客服产品，覆盖了“1+2+3”的全套智能客服解决方案。这包括一个全媒体联络中心，整合了多渠道客户入口，实现统一客服管理，显著提升服务响应效率。两个机器人——语音机器人和文本机器人，分别通过真人般的通话能力和深度问答技术，高效连接客户，降低企业成本。三个智能坐席辅助工具则覆盖了客户服务的前中后期，包括智能陪练、智能助手和智能质检，全方位提升客服团队的能力和效率。
中关村科金的这一新一代智能客服系统已在金融、政务、制造、汽车、零售电商等多个行业广泛应用。在华瑞银行，智能客服系统提供7*24小时不间断服务，超过50%的中国百强银行选择中关村科金作为大模型合作伙伴。在公安反诈领域，AI语音机器人和智能助手的应用有效提升了预警和劝阻效率，助力全国70%以上的省市级公安机关精准打击电信网络诈骗。小魔兽等企业也通过中关村科金的智能客服系统，实现了客服效率的大幅提升和业务范围的快速扩张。
对于企业而言，完整的“1+2+3”新一代智能客服系统才是真正意义上的智能客服，而不仅仅是外呼机器人或知识助手。在当前AI大模型应用落地的最大场景中，智能客服无疑是企业应抓住的重要机遇。
