近期，互联网保险行业的渗透率和市场规模持续扩大，得益于线上渠道的广泛普及、产品供给的不断优化以及数字化技术的深度应用。然而，这一快速发展背后也暴露出了一系列问题。
为了全面评估市场上主流互联网保险产品的真实情况，上海市消费者权益保护委员会联合复旦大学，在2024年10月至2025年4月期间，开展了一项针对互联网保险产品的测评。近日，上海市消保委发布了此次测评的具体结果，揭示了互联网保险领域存在的四大主要问题，并点名了多家知名保险中介平台和保险公司。
测评聚焦于消费者最为关心的意健险产品，包括医疗险、重疾险和意外险三类。测评团队从销售端和产品端两个维度出发，综合评估了蚂蚁保、水滴保、微保等10家主流互联网保险销售平台和头部保险中介机构的150款保险产品样本。这些样本中，医疗险产品占80款，重疾险30款，意外险40款。
测评发现，第一大问题是产品名称存在歧义。互联网保险产品往往以标准化、短周期、易上架为设计导向，这种“轻量化”设计虽然提升了承保效率，但弱化了传统保险中的个性化适配与责任解释环节。用户在实际使用中常出现保障不匹配或不适用的情况。例如，京东保险经纪平台销售的某款个人百万综合意外险，宣称的“百万”保额仅指航空意外责任，而核心的意外身故保险金仅为10万元。
第二大问题是信息披露不全面。互联网平台虽然形式上完成了信息披露义务，但部分产品通过页面折叠、跳转链接、字体淡化等方式，弱化了免责条款、健康告知、等待期等重要信息的显性展示。例如，某些意外险产品包含意外医疗责任，但并未明显标注可报销医院范围，导致消费者误以为所有医院均可理赔。
第三大问题是营销文案不规范。互联网保险销售页面普遍强调“高保额、低保费、快理赔”等卖点，但对免责条款、赔付条件等实际限制性内容轻描淡写。例如，蚂蚁保平台在推广“开门红”活动时，销售界面显示“今日仅剩XX单”的提示，容易造成消费者仓促决策。
第四大问题是人工客服缺失。在保险销售与服务流程中，人工客服应在关键节点承担解释条款、回应疑问与处理争议的责任。然而，出于效率与成本考量，多数平台依赖智能客服与模板化应答，导致用户在面对非标准问题时难以获得有效解答。例如，部分平台的产品人工客服咨询入口缺失，或只能使用AI问答系统，无法有效解答复杂的保险问题。
针对这些问题，上海市消保委联合复旦大学课题组提出了改进措施建议。首先，应强化互联网保险信息透明度，保障消费者知情权。平台应确保产品页面上的核心保障信息与免责责任具备前置性、显性化和交互性。其次，建立用户行为导向的销售流程标准，规范平台路径控制逻辑。推动销售路径设计转向“用户充分理解+自主决策”的双保障逻辑。同时，优化产品结构与服务设计，回应多样化保障需求与场景差异。加强客户信任建设，从服务细节到持续运营形成正循环。建议在投保、理赔等关键节点增加人工服务入口。最后，推进数智化服务建设，提升投保体验与精准响应能力。
