淘宝天猫在最新商家服务大会上，正式推出了电商领域首个账号诚信体系，旨在携手商家共同营造一个更加健康的电商生态环境。
据介绍，这一体系将针对一系列不诚信行为，如异常退款、退货掉包、虚假退货以及使用网络图片或P图进行欺诈等，提供强有力的应对措施。商家在遇到这些问题时，可以通过投诉反馈机制，将这些行为记录到账号诚信体系中。平台将根据具体情况，对这些账号采取驳回售后请求、限制单店或平台购物等措施。对于恶意薅羊毛的职业用户，淘宝天猫还将配合有关部门，将其移送司法机关处理。
为了配合这一体系的实施，淘宝天猫还计划推出一系列相关举措。首先，将优化商家的投诉环节，升级营商宝的投诉保障和退款申诉反馈机制，使商家在处理问题时更加便捷高效。其次，将升级全链路的异常退款保障，商家可以一键发起反馈，对虚假凭证和异常退款等行为进行举报，并能够对退货风险进行预警。最后，将全面提升对异常行为的处置能力，包括但不限于平台不主动介入争议、限制账号和店铺下单，以及剔除因异常行为导致的品退和纠纷率等。
这一体系将首先在4.8分以上的优质商家中进行试点，并逐步向全体商家开放。在全面开放后，淘宝天猫将根据商家的体验分数，提供相应的权益和保障。
针对退换货成本问题，淘宝天猫将进一步优化“退货宝”机制。计划在2025年，对部分用户进行试点，为商家提供更多样化的选择。对于淘宝商家来说，“退货宝”将不再与大促活动绑定，商家可以在大促期间自主选择是否使用该产品，从而降低经营成本。
同时，针对近年来频繁出现的商家价格设置错误问题，淘宝天猫将新增价格设错保障机制。新规则下，平台将综合考虑各方利益，为商家提供多种处理方式，包括支持订单解除和对消费者进行小额补偿等。
在纠纷处理方面，淘宝天猫也将进一步明确各行业的标准，使纠纷处理指引更加清晰。新规则明确了不属于质量问题的场景，如服饰行业未按照说明进行洗涤等，同时也明确了消费者问题反馈的时效，如珠宝玉石品类无需在签收后48小时内反馈等。目前，淘宝天猫已经针对服饰、珠宝饰品、宠物等行业出台了详细的指引，3C数码、快消、二手奢侈品等更多细分行业的争议处理规范正在制定中。
2025年，店小蜜将提供更加个性化的AI智能服务，包括售前AI导购和售后自助服务等，同时还将辅助人工客服，为商家降低成本并提高效率。
这些举措的推出，标志着淘宝天猫在维护电商生态健康方面迈出了重要一步，也为商家提供了更加公平、透明、高效的经营环境。
